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奔驰销量飙升却投诉不断 售后服务态度差

今年7月9日,甘肃兰州的唐女士开着刚买不到3个月的奔驰R级300商务车,途中方向盘突然抱死,唐女士发现车底地面有大量机油泄漏。最终4S店检测为:助力油软管与金属口接口爆脱、油管密封卡掉落。让唐女士不解的是,怎么刚刚行驶2000多公里,车子就出故障了?

去年7月,北京罗先生的大奔突然发“病”,历时9个月,连续去了3家4S店,先后住“院”(4S店)20多天,方才修好。

新车故障不断、维修及服务水平大失水准绝不是偶然现象。仅今年6月至11月,国内最大的汽车缺陷信息收集平台之一的中国汽车质量网共接到奔驰汽车质量投诉15起,与此相印证的是,近两年奔驰汽车的市场口碑也不断下降。据权威的汽车市场咨询公司J.D. Power亚太公司8月发布的2011年中国售后服务满意度指数研究报告显示,梅赛德斯-奔驰2011年的售后服务满意度以极度下滑的方式从2008年的行业第一极跌到行业的第19名。

奔驰,一个国际大牌,到底怎么了?

连犯低级错误

据了解,今年前十个月奔驰销售已超过去年全年销量总和,预计今年在中国市场将再创新的销量纪录。销量一路飙升的同时,人们也发现,奔驰的产品质量问题不断。

安徽合肥的龚女士购买的奔驰B200行驶到21000公里时,连续两天出现行驶中突然自动熄火。行驶里程将近23000公里时,已经更换了刹车灯、后雨刮臂、刹车片等配件。她告诉记者,当初听信了梅赛德斯-奔驰的宣传广告“可靠、耐用、安全、最高的质量”才选择奔驰B200的。但事实令我大失所望。自动熄火并非龚女士的专属经历,中国汽车质量网有关人士告诉记者,仅今年以来就收到多起奔驰B200自动熄火问题投诉。

今年9月9日,青海惟先生的奔驰C级轿车在行驶到大约16000公里时,前避震在过减速带的时候出现异响,一个半月后,惟先生多次与4S店、奔驰客服交涉,最终4S店的诊断是:前避震有问题,需要更换。令惟先生失望的是,更换维修后,车子依然异响。对此4S店解释说,奔驰C级轿车都是这个毛病,只不过你的声音要比别的车大一点罢了。

记者发现,自2010年至今,奔驰因滤清器漏油、调风扇继电器过热、电线干涉问题、油尺导管溢油可能导致起火、燃油渗漏、转向助力油管漏油、车窗玻璃可能脱落、电瓶接线柱连接不牢容易导致起火、转向横拉杆可能脱落、安全气囊无法打开等质量设计缺陷,先后在英国、中国市场召回40余次。更让人不可思议的是,这个国际大牌居然出现过因“车辆可能装配了错误规格的制动盘”、“前照灯安装错误”等错误而召回。

对此,汽车分析师贾新光(微博)说,在过去的两年间,奔驰的销售量呈现出超常规的增长速度,销量增速相对质量投诉增加也是可以令人理解的。召回代表着企业对消费者的责任,但是类似“错误安装”、“连接不牢”的低级错误,是绝对不可以发生的,尤其是奔驰这样的大牌子,说明大牌企业忽视了产品质量。他希望奔驰不能靠着吃老本发展,这样迟早会再现牛拉奔驰的尴尬。消费者花费昂贵的价格,就应该享受高质量的产品,价值质量要相符。

售后服务态度差

去年7月14日,罗先生的S350突然发出嗡嗡响声。未来的日子,响声越来越严重,同事们戏称罗先生开的是“奔驰牌拖拉机”。接下来罗先生不断奔波于北京市北奔汽修厂、北京博瑞祥驰汽车销售服务中心和北京亚奥之星汽车服务有限公司检测维修。记者也曾陪同罗先生前往4S店,对于故障问题技术人员几乎都是“可能是……问题”、“这个问题还不好说”、“也许是……问题”等模棱两可的回答。故障排除更是瞎子摸象,试着看。

前文提到的合肥龚女士还告诉记者,车子买来不久天窗出现故障,经检查是丢了个齿轮。4S店要求龚女士把齿轮找回来才能修,否则要更换整个系统,需自掏腰包3000多元。龚女士不解地说,齿轮自动脱落说明产品质量有问题,我决不会故意去拆掉或毁坏齿轮,为什么让我为奔驰的失误埋单?

近日雅虎汽车推出的一项有近3800名网友参与的,关于豪华车售后服务满意度的调查显示,有59%的网友认为奔驰的售后服务态度最差。

北京亚运村汽车交易市场副总经理颜景辉说,4S店的诊断维修水平很重要,它直接影响到消费者的修车成本。品牌销售最主要是靠口碑传说。希望豪华大牌企业不要忽视后市场服务。

“保密协议”掩盖产品问题

采访中,记者了解到,奔驰不仅对消费者的问题解决怠慢,打太极拳,而且还有“保密协议”的怪相。河北省秦皇岛市一房地产公司在购买奔驰S级350后,因车辆出现吃胎、刹车传感器损坏、车身多处异响等问题。该公司多次与奔驰协商未果,几近打算采取极端的方式维权。最终获得了合理的解决方案,但公司需要与奔驰签订保密协议。车主一旦与奔驰签订了保密协议,协议中的信息如果向外界公布,另一方将有权向其要求经济赔偿。一纸所谓的保密协议,封住了车主投诉维权的口。据了解,如果签订了保密协议,消费者的诉求基本可以得到满足。

对于奔驰保密协议的做法,中国消费者协会律师团团长邱宝昌指出,消费者购买汽车,在质保期内到指定维修站处理汽车出现的问题,并不需要签订任何协议。这个行为违背了《消费者权益保护法》、《合同法》的规定。

(中国质量报)